Formulierungshilfen zur Kommunikation mit Gästen

 

Wie sage ich es nur?

Im gesamten Buchungsprozess gibt es viele Situationen, in denen man sich als Vermieter fragt: Wie sage ich es?

Es soll freundlich, aber bestimmt klingen. Sachlich, aber dennoch persönlich und höflich.



Formulierungshilfen rund um Buchungsanfragen

Buchungsanfrage ... Antwort Variante 1


Sehr geehrte ...


vielen Dank für Ihre Nachricht.


Ich freue mich, dass Sie sich für einen Urlaub in ... interessieren. In Ihrem gewünschten Zeitraum ist ... noch frei. Die Miete von ... bis ... beträgt ... € inklusive ... und ... ... wird nach Verbrauch abgerechnet (... €) Ihr Ferienort ... erhebt eine Kurtaxe in Höhe von ..,.. €.


Mehr Informationen und viele Fotos finden Sie auf unserer Webseite www...de.

Wenn Sie buchen möchten, so senden Sie mir eine Email. Geben Sie in diesem Fall bitte Ihre postalische Adresse und ... an. Ihren Mietvertrag erhalten Sie dann per Post / Email.


Ich würde mich freuen, wenn ich Sie als meinen Gast begrüßen darf.


Freundliche Grüße,

...


Buchungsanfrage ... Antwort Variante 2

Sehr geehrte ...
schön, dass Sie uns gefunden haben. Gern senden wir Ihnen heute unser Angebot für den Zeitraum von ... bis ...

Zum Preis von ... € genießen Sie Ihre Ferienwohnung ... Im Preis enthalten sind: ... ... ... Auch Ihr Hund ist bei uns herzlich willkommen. Für seinen Aufenthalt berechnen wir ... € / Tag (ohne Futter).

Eine große Wohnküche mit Kamin, zwei separate Schlafzimmer sowie ein großes eigenes Grundstück bieten Ihnen viel Raum.
Was Sie bei uns noch erwarten dürfen, entdecken Sie auf unserer Webseite www...de
Über Ihre Entscheidung, uns kennen zu lernen, freuen wir uns.
Freundliche Grüße,

...


Nachfrage, wenn auf Ihr Angebot keine Antwort erfolgte ... Nachfrage
Sehr geehrte ...
am ... sendete ich Ihnen mein Angebot zu. Bisher erhielt ich keine Antwort. Sind eventuell Fragen offen geblieben oder haben Sie sich in der Zwischenzeit für eine andere Unterkunft entschieden?
Über Ihre Rückmeldung werde ich mich freuen. Gern rufe ich Sie auch an. In einem persönlichen Telefonat lassen sich schnell alle Fragen klären. Vielen Dank und freundliche Grüße,

...


Ausgebucht ... Antwort anderer Zeitraum

Sehr geehrte ...
vielen Dank für Ihre Nachricht.
Ich freue mich, dass Sie sich für einen Urlaub in ... interessieren. Leider ist diese in Ihrem gewünschten Zeitraum ausgebucht. Das finde ich sehr schade. Deshalb möchte ich Sie fragen, ob es Ihnen möglich wäre, Ihren Urlaub ein wenig vorzuziehen? Vom ... bis ... ist ... noch frei. Die Miete beträgt ... Lassen Sie mich bitte wissen, ob dies für Sie in Frage käme.
Freundliche Grüße,
...

Ausgebucht ... Antwort mit Empfehlung
Sehr geehrte ...
vielen Dank für Ihre Nachricht.
Ich freue mich, dass Sie sich für einen Urlaub in ... interessieren. Leider ist dieses in Ihrem gewünschten Zeitraum ausgebucht. Ich freue mich aber, dass ich Ihnen folgende Empfehlung aussprechen darf www...de
Sollten Sie eine Anfrage an eines der oben genannten Ferienunterkünfte senden, so richten Sie dem Vermieter einen lieben Gruß von mir aus.
Freundliche Grüße,

...


Ausgebucht ... Standardantwort
Sehr geehrte ...
vielen Dank für Ihre Nachricht. Ich freue mich, dass Sie sich für einen Urlaub in ... interessieren. Leider ist die Ferienwohnug in Ihrem gewünschten Zeitraum ausgebucht. Vielleicht darf ich Sie im nächsten Jahr als meinen Gast begrüßen? Das würde mich sehr freuen.
Freundliche Grüße,

...

👍 Unser Tipp zur Steigerung der Auslastung:

Kooperieren Sie mit anderen Vermietern. "Schieben" Sie sich die Gäste gegenseitig zu. Ist bei Ihnen ausgebucht, empfehlen Sie die Unterkunft des anderen Vermieters.

Ist bei dem anderen Vermieter alles ausgebucht, so schickt er dem Gast eine Empfehlung für Ihre Unterkunft.

Funktioniert super - aber nur bei Gegenseitigkeit 😉


Formulierungshilfen rund um die Buchung

Buchung ... Antwort zur Buchung

Sehr geehrte ...
vielen Dank für Ihre Buchung. Ich freue mich, dass ich Sie im ... als meine Gäste in ... begrüßen darf. Ihre Buchungsunterlagen befinden sich im Anhang dieser Email als pdf-Dateien. Sollten sich Schwierigkeiten beim Öffnen oder Darstellen ergeben, bitte ich um eine kurze Nachricht.

Senden Sie mir gern eine Email, wenn noch Fragen sein sollten.

Freundliche Grüße,
...

Buchung (auch bei Anfragen) ... Absage

Sehr geehrte ...
vielen Dank für Ihre Nachricht.

Leider kann ich Ihre Buchung / Anfrage nicht annehmen.
Freundliche Grüße,

...

👍 Unser Tipp bei Absagen

 

Manchmal möchte man einen Gast aus den unterschiedlichsten Gründen einfach nicht beherbergen. Nachdem wir selbst jahrelang immer nach "Ausflüchten" (z. B. ist schon belegt) oder Begründungen suchten, sagen wir nun einfach ab. Wie oben beschrieben.

Warum wir eine Anfrage nicht annehmen, müssen wir dem Gast nicht mitteilen. Wir müssen uns als Vermieter nicht rechtfertigen.

Formulierungshilfen rund um den Eingang von Zahlungen

Anzahlung ... Antwort zum Eingang

Sehr geehrte ...
vielen Dank für die Überweisung der Anzahlung.

Ich wünsche Ihnen eine angenehme Zeit bis zu Ihrem Urlaub in ...

Senden Sie mir gern eine Email, wenn noch Fragen sein sollten.
Freundliche Grüße,
...

Restzahlung ... Antwort zur Restzahlung

Sehr geehrte ...
vielen Dank für die Überweisung der Restzahlung.

Ich wünsche Ihnen eine angenehme Anreise zu Ihrer Ferienwohnung und einen sonnigen Aufenthalt in ...

Senden Sie mir gern eine Email, wenn noch Fragen sein sollten.
Freundliche Grüße,

...


Kein Zahlungseingang ... Erinnerung

Sehr geehrte ...
ich möchte Sie höflichst an die Zahlung für Ihr Ferienhaus ... in Höhe von... € erinnern. Diese war am ... zur Zahlung fällig. Leider ist die Zahlung noch nicht auf meinem Konto eingegangen. Da eine Rechnung gerade im hektischen Alltag schnell übersehen oder verloren gehen kann, habe ich diese noch einmal beigefügt. Bitte holen Sie die Zahlung freundlicherweise innerhalb von drei Werktagen (bis ...) nach.
Freundliche Grüße,

...


Kein Zahlungseingang trotz Erinnerung ... Antwort / Stornierung zur Nichtzahlung

Sehr geehrte ...
Hiermit bestätige ich , dass durch Ihre bis heute nicht fristgerecht geleistete Anzahlung / Restzahlung der zwischen uns abgeschlossene Mietvertrag vom ... mit der Rechnungsnummer ... ungültig ist.

In Folge dessen verfüge ich wieder über den im o.g. Mietvertrag angegebenen Zeitraum.

Freundliche Grüße,

...

👍 Unser Tipp bei Nichtzahlung

 

Jeder kann etwas vergessen. Auch eine Zahlung. Die Restzahlung ist bei uns - wie bei vielen Vermietern - 30 Tage vor Anreise zur Zahlung fällig. Der Gast erhält dann zwei, drei Tage später eine Erinnerung mit der Fristsetzung von drei Werktagen. 

Erfolgt die Zahlung dann nicht, sind es nur noch rund drei Wochen bis zur Anreise. Zeit zum Handeln für uns als Vermieter, denn die Zeit wird knapp, einen anderen Gast zu finden.

Daher die obige Antwort (Stornierung) bei (erneuter) Nichtzahlung. Als zusätzlichen Schutz kann dies im Mietvertrag und / oder in den AGB auch deutlich formuliert werden.


Formulierungshilfen rund um Beschwerden

Beschwerde nach Abreise zur Sauberkeit ... Antwort

Sehr geehrte ...
schade, dass unsere Ferienwohnung nicht Ihren Vorstellungen von Sauberkeit entsprochen hat.
Wir hätten bei einer Reklamation während Ihres Aufenthaltes zeitnah Abhilfe geschaffen, aber leider haben Sie sich nicht sofort an uns gewandt. Im Nachhinein, auch unter Heranziehung der Fotos, welche Sie uns schickten, lassen sich keine Mängel erkennen. Eine Mietminderung ist daher ausgeschlossen. Nähere Informationen dazu finden Sie in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen, welche Sie mit Ihrer Buchung erhalten und mit Ihrer Zahlung der Miete akzeptierten.
Freundliche Grüße,
...

Negative Bewertung ... Antwort

Sehr geehrte ...
Ihre Kritik nehme ich mir zu Herzen und möchte dazu wie folgt Stellung nehmen: ....


Freundliche Grüße,

...


Negative Bewertung eines Unbekannten ... Antwort

Sehr geehrte ...
Sie sind als Gast bei uns nicht vermerkt.
Daher gehe ich davon aus, dass es sich bei Ihrer Rezension nur um eine Verwechselung handeln kann.

Falls ich mich irre, so wünsche ich von Ihnen eine Begründung für Ihre Bewertung.

Falls es sich - wie ich annehme - um eine Verwechselung handelt, so löschen Sie bitte schnellstmöglich Ihre Rezension, da dies mein Geschäft schädigt. Zudem weise ich Sie darauf hin, dass es laut Google Richtlinien nicht gestattet ist, Rezensionen abzugeben, wenn man kein Kunde der besagten Firma war.


Freundliche Grüße,

...

Eine weitere gute Taktik zum Umgang mit Beschwerden sehen Sie in dieser Satire:

👍 Unser Tipp "wenn es hart auf hart kommt"

 

Selten kommt es hart auf hart. Das Aufsetzen eines anwaltlichen Schreibens kann man sich so manches Mal mit dieser Vorgehensweise ersparen: 

  • Antwort (z. B. auf eine ungerechtfertigte Beschwerde, erneute Nichtzahlung) erhält der Gast via Email
  • Damit der Gast hinterher nicht behaupten kann, dass er die Email nicht erhalten hat, in Blindkopie sich selbst sowie einen guten Freund setzen.
  • Die Email dreimal jeweils mit einem anderen Betreff (um den Spam-Ordner zu umgehen) senden.
  • Eventuell in Kopie auch eine Fake-Email - Adresse setzen, die auf einen Rechtsanwalt hindeuten könnte (ra-nachname@...)
    Bitte überprüfen, ob diese Email-Adresse wirklich nicht vergeben ist 😉
  • Weitere Möglichkeit: das Schreiben (neben der Email) als Einschreiben - Einwurf versenden.